Не встигаєте оперативно відповідати клієнтам? Замовлення губляться, а менеджери не пам’ятають, з чого починалася розмова? Бракує централізованої бази даних для ефективного управління продажами? Ці проблеми є частими для багатьох інтернет-магазинів. Через брак автоматизації збільшується кількість помилок, клієнти довше очікують на відповідь, стає складніше контролювати процеси, — і, як наслідок, продажі падають, а люди лишаються незадоволеними.
CRM-система допоможе розв’язати ці проблеми. Вона автоматизує рутинні процеси, нагадає менеджерам про важливі дзвінки, забезпечить доступ до всієї інформації про клієнтів в одному місці та зменшить ризики помилок через людський фактор. Із CRM ви зможете налагодити комунікації, підвищити ефективність роботи і, що найважливіше, збільшити продажі. А також у вашої команди з’явиться більше часу на креатив, спілкування та іншу зайнятість. Якщо ви досі не користуєтесь CRM, настав час дізнатися, як вона може допомогти саме вашому бізнесу і як правильно її вибрати.
Основні функції CRM-системи
Функції CRM-систем
CRM може значно допомогти бізнесу піднятися на новий рівень: покращити взаємовідносини з клієнтами, підвищити ефективність бізнес-процесів і збільшити продажі через автоматизацію та персоналізацію обслуговування. Вона дозволяє краще розуміти потреби клієнтів і оперативно реагувати на їхні запити.
Стоїте перед вибором CRM-системи й не можете прийняти рішення? Ось кілька порад з вибору CRM
- Оцініть потреби бізнесу. Пам’ятайте, що CRM-системи можуть суттєво відрізнятися — від базових інструментів для управління продажами до комплексних ERP-рішень. Сформуйте список робочих процесів та викликів, з якими стикається саме ваш бізнес. Потім можна буде проаналізувати й зрозуміти, які саме з цих завдань зможе спростити або оптимізувати CRM-система.
- Виділіть найважливіше. Пріоритезуйте список потреб бізнесу. Це звузить пошук і допоможе обрати CRM, яка ідеально підходить для вашого бізнесу.
- Обов’язково перевірте інтеграції. Переконайтеся, що обрана CRM-система легко інтегрується із зовнішніми сервісами, які ви використовуєте в бізнесі. Чимало CRM-систем уже мають готові модулі для інтеграції з популярними сервісами, як-от Oracle, Монобанк, Вчасно тощо. Інші пропонують відкритий код або API, що дозволяють самостійно модифікувати систему під конкретні потреби бізнесу (звісно, руками спеціаліста, який розуміється на роботі API та коду). Деякі рішення навіть поєднують обидві ці можливості.
- А налаштування аналітики гнучкі? Окрім роботи з клієнтами, важливо мати інструменти для аналізу даних у CRM. Стане в пригоді створення звітів та дашбордів. Однак, не всі CRM-системи дозволяють налаштувати звіти під потреби бізнесу зі специфічними вимогами. Тому краще обирати систему з гнучкими аналітичними інструментами.
- Тестуйте! Використовуйте безплатні пробні версії або демо, щоб оцінити зручність використання та функціональність.
- Переконайтеся, що CRM можна буде кастомізувати. Через те, що кожен бізнес має свої унікальні особливості, рано чи пізно виникає запит кастомізувати CRM під конкретні потреби. Тому важливо враховувати не тільки наявні можливості системи, а й перспективу розширити функціонал.
- Оцініть, наскільки унікальними є потреби бізнесу. Якщо ваша компанія активно зростає чи має велику кількість нестандартних бізнес-процесів, які не можна повністю охопити представленими на ринку пропозиціями, найкращим рішенням стане розробка власної CRM-системи. Хоча це не найдешевший варіант, який потребує досить тривалого часу, результати виправдовують зусилля. Таке суперкастомне рішення дозволить вам ефективніше управляти всіма аспектами діяльності та досягати кращих результатів.
Які є популярні CRM-системи та як обрати саме ту
При виборі CRM-системи для інтернет-магазину слід враховувати кілька ключових факторів. Насамперед потрібно виділити CRM, орієнтовані на інтернет-магазини та для загальних потреб. Ось таблиця з плюсами та мінусами 4 розповсюджених варіантів.
Інформація актуальна станом на вересень 2024 року.
Інтеграції | Інтеграція із CMS, маркетплейсами, конструкторами сайтів, службами доставлення, точками видачі, чатботами, месенджерами тощо. Сторінка з описом інтеграцій. | Інтеграції із CMS, конструкторами сайтів, телефонією, SMS-розсилками, месенджерами, маркетплейсами, службами доставки, платіжними сервісами, сервісами фіскалізації тощо. Сторінка з описом інтеграцій. | Інтеграція із CMS, маркетплейсами, конструкторами, службами доставлення, телефонією, SMS і Viber-розсилками, чатботами й месенджерами, E-mail, бухгалтерією тощо. Сторінка з описом інтеграцій. | Інтеграція із сервісами телефонії, платежів, E-mail та SMS-розсилок, маркетплейсами, банками, сервісами фіскалізації тощо. Сторінка з описом інтеграцій. |
Чи потрібно підключати програміста для інтегрування CRM? | Ні. | Ні. | Ні. | CRM не потрібно встановлювати, просто реєструєтеся та працюєте в браузері. |
Можливість відкривати співробітникам тільки ту інформацію, яка потрібна для виконання обов’язків | Є. | Є. | Є. | Є. |
Мобільний застосунок | Є, зараз — на етапі активної розробки, але вже має багато можливостей. | Є. повноцінна CRM-система в телефоні. | Є, але встановлюється не як звичайний застосунок через APP Store чи Play Market, а через субдомен за спеціальною інструкцією від розробників. Функціонал такий самий. | Немає, проте можна працювати з браузера на смартфоні. |
Графік роботи служби підтримки | Понеділок — п’ятниця: з 09:00 до 20:00. Субота, неділя: з 09:00 до 18:00. | Понеділок — неділя: з 9:00 до 20:00. | Понеділок — п’ятниця: з 9:30 до 18:00. Субота, неділя: вихідні. | Понеділок — п’ятниця: 10:00-18:00. Субота, неділя: вихідні. Допомога через Viber, консультації з налаштування системи, імпорт даних, перенесення даних з іншої CRM в KeepinCRM доступні тільки на розширеному тарифі. |
Вартість | 19 $ / міс. — базова оплата з безлімітною кількістю користувачів $9 — за додаткові обсяги. | Базова ціна 1680 ₴ / міс. за 5000 записів. Кожні наступні 5000 записів — 202 грн. | Від 677 грн / міс. за 2 користувачів при оплаті за рік. | Безплатно для 1 користувача без обмежень на кількість клієнтів і замовлень. Розширений тариф: 299 грн/міс., 1 додатковий користувач. Повний функціонал, без обмежень. Від 75 грн / міс. за ще 1 додаткового користувача. |
Тестовий безплатний доступ | 30 днів. | 14 днів. | 14 днів. | 14 днів. |
Як упровадити CRM-систему в роботу інтернет-магазину
- Встановіть CRM-систему на ваші сервери або налаштуйте хмарну версію.
- Інтегруйте CRM-систему у свій інтернет-магазин для автоматичного збору даних про клієнтів і замовлення.
- Підготуйте товарний фід і дані клієнтів для завантаження. Імпортуйте ці дані до CRM-системи.
- Налаштуйте систему, створіть воронку продажів, шаблони базових звітів і під’єднайте необхідні інтеграції (ERP, платіжні системи тощо).
- Проведіть тестування CRM для виявлення та виправлення можливих помилок.
- Організуйте навчання для співробітників, щоб вони могли ефективно користуватися CRM-системою.
- Запустіть CRM у роботу та постійно оптимізуйте процеси на основі зворотного зв’язку.
Вибір CRM-системи для інтернет-магазину — це відповідальний крок, який може значно вплинути на успіх вашого бізнесу. Правильно підібрана система допоможе автоматизувати робочі процеси, покращити комунікацію з клієнтами, оптимізувати управління замовленнями та підвищити ефективність маркетингових кампаній.
Перед купівлею ретельно оцініть потреби вашого магазину, порівняйте функціональність, інтеграції та аналітичні можливості доступних CRM-систем. Не бійтеся тестувати варіанти, адже лише на практиці ви зрозумієте, наскільки система підходить саме вашому бізнесу. Вибір CRM — це інвестиція в майбутнє вашого інтернет-магазину, яка допоможе йому рости та успішно конкурувати на ринку.
Маєте питання щодо CPR-систем? Поставте їх у коментарях, і ми відповімо на них у наступних статтях.
